事件回顧

2月16日：自稱(chēng)是某建材雜志副主編的網(wǎng)友“李曉燕”，在凱迪社區(qū)論壇發(fā)帖，反映安信品牌地板的“內(nèi)幕”，并披露了數(shù)個(gè)內(nèi)部郵件截圖，內(nèi)容涉及地板甲醛超標(biāo)、應(yīng)對(duì)開(kāi)發(fā)商檢測(cè)等。萬(wàn)科等房企受牽連；

2月16日下午：安信發(fā)表官方聲明回應(yīng)甲醛地板稱(chēng)產(chǎn)品均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；

2月20日：安信董事長(zhǎng)稱(chēng)若質(zhì)檢不合格將承擔(dān)一切責(zé)任；而萬(wàn)科方面也召開(kāi)發(fā)布會(huì)稱(chēng)已經(jīng)停止采購(gòu)安信地板，萬(wàn)科總裁郁亮表示若“毒地板”經(jīng)查屬實(shí)，萬(wàn)科將負(fù)全部責(zé)任，萬(wàn)科董事局主席王石在微博上表示“一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，萬(wàn)科將承擔(dān)全部責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。即使1%差錯(cuò)，對(duì)消費(fèi)者就是100%。”；

2月22日：安信官網(wǎng)稱(chēng)檢測(cè)合格，檢測(cè)時(shí)間早于有毒門(mén)；

2月23日：萬(wàn)科公布安信地板檢測(cè)報(bào)告:甲醛量低于國(guó)標(biāo)；

2月27日：上海通報(bào)安信地板檢測(cè)結(jié)果:甲醛含量未超標(biāo)；

2月29日：安信董事長(zhǎng)承認(rèn)3項(xiàng)指標(biāo)不合格：將負(fù)責(zé)到底；

3月2日：3月2日消息，安信地板就安信地板甲醛超標(biāo)一事召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)一例甲醛超標(biāo)，安信董事長(zhǎng)盧偉光將原因歸結(jié)為工廠溫度控制環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題，并將協(xié)助萬(wàn)科賠償業(yè)主。

3月15日：上海市質(zhì)量監(jiān)督局副局長(zhǎng)沈偉民在電視上對(duì)安信地板的評(píng)論為“通過(guò)檢查，未發(fā)現(xiàn)甲醛超標(biāo)”；安信地板在中央電視臺(tái)的“315晚會(huì)”投放廣告。

危機(jī)公關(guān)點(diǎn)評(píng)

通過(guò)對(duì)安信地板“甲醛門(mén)”的簡(jiǎn)單回顧，不難看出，由于是建材行業(yè)業(yè)內(nèi)人士的曝光并有相關(guān)證據(jù)出示，又因甲醛是致癌的污染物，該事件發(fā)展的速度非常快，央視等權(quán)威媒體迅速跟進(jìn)，安信地板很快并陷入一場(chǎng)危機(jī)之中。

從反應(yīng)上講，安信地板反應(yīng)較快，于事發(fā)當(dāng)天的2月16日晚上就發(fā)出聲明，但聲明的內(nèi)容僅是聲明公司產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，聲明內(nèi)容過(guò)于官方并無(wú)實(shí)質(zhì)性表態(tài)，因此無(wú)助于事件的處理。直到2月20日下午，萬(wàn)科召開(kāi)發(fā)布會(huì)宣布展開(kāi)調(diào)查，停止和安信地板的合作并承擔(dān)所有可能的責(zé)任，安信地板董事長(zhǎng)盧偉光才發(fā)布與萬(wàn)科態(tài)度接近的公開(kāi)信，給出事件處理的具體原則和時(shí)間表，并承諾承擔(dān)一些責(zé)任。壓力面前，安信地板終于邁出危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵一步。

由于檢測(cè)的結(jié)果需要至少一周以后才陸續(xù)出來(lái)，在此期間，安信地板承積極應(yīng)對(duì)媒體，暫時(shí)緩和了輿論。盧偉光承諾承擔(dān)一切責(zé)任的態(tài)度也向外界釋放了對(duì)安信產(chǎn)品質(zhì)量的信心，這對(duì)于客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商是變相安撫，避免市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)更大規(guī)模的倒退。與此同時(shí)，盧偉光親自出面組織核心媒體參觀訪問(wèn)安信地板，公開(kāi)透明的媒體策略和與密切的媒體溝通，降低在這一期間因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)而出現(xiàn)不實(shí)報(bào)道的可能性，也為后續(xù)危機(jī)處理打好一定基礎(chǔ)。

隨著檢測(cè)結(jié)果陸續(xù)公開(kāi)，安信地板絕大多數(shù)送檢的產(chǎn)品都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，僅有佛山一個(gè)送檢項(xiàng)目出現(xiàn)甲醛超標(biāo)，基本可以排除安信地板生產(chǎn)“毒地板”的可能，由于問(wèn)題并不嚴(yán)重，媒體跟進(jìn)的力度減弱，這場(chǎng)危機(jī)逐漸平息。隨后安信地板開(kāi)展了一系列危機(jī)后的形象修復(fù)的工作，比如在央視315晚會(huì)前后投放廣告和在網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)布大量的正面稿件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論優(yōu)化。

3月16日，安信地板董事長(zhǎng)盧偉光接受中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)采訪時(shí)表示，該事件已經(jīng)進(jìn)入尾聲，銷(xiāo)售情況已經(jīng)開(kāi)始恢復(fù)，盧偉光透露安信將大幅調(diào)整升級(jí)內(nèi)部管控體系并加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的要求。對(duì)于安信地板而言，雖然這場(chǎng)危機(jī)正在過(guò)去，但是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍然像一支利劍懸在空中，如果不加強(qiáng)產(chǎn)品控制，新的危機(jī)隨時(shí)都有可能發(fā)生。

行業(yè)反思

盡管通過(guò)此次事件我們看到了媒體環(huán)境的復(fù)雜給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)更多風(fēng)險(xiǎn)，但事件背后的行業(yè)和企業(yè)自身因素不可忽視。

有媒體援引地板業(yè)內(nèi)人士的話表示，安信地板在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)一直走中低價(jià)格路線，甚至有“價(jià)格屠戶(hù)”的稱(chēng)號(hào)。該人士同時(shí)稱(chēng)，裝飾裝修行業(yè)一個(gè)眾所周知的潛規(guī)則，是“A貨”和“B貨”的問(wèn)題。所謂“A貨”是指一般在流通領(lǐng)域價(jià)格比較高但質(zhì)量相對(duì)可靠的產(chǎn)品，“B貨”則是特供產(chǎn)品，這類(lèi)產(chǎn)品通常供應(yīng)給需求量較大的開(kāi)發(fā)商，依靠?jī)r(jià)格取勝，但同樣品牌和規(guī)格的地板在用料和做工上卻存在較大差異。行業(yè)潛規(guī)則的曝光，更加重了媒體和輿論的擔(dān)憂(yōu)。

家具、建材等產(chǎn)品與人們的生活起居密切相關(guān)，其質(zhì)量安全和食品安全一樣一直備受關(guān)注。據(jù)媒體報(bào)道，近年來(lái)國(guó)家質(zhì)檢總局以及地方質(zhì)監(jiān)部門(mén)發(fā)布的家具產(chǎn)品質(zhì)檢數(shù)據(jù)表面，家具產(chǎn)品的質(zhì)量合格率長(zhǎng)期徘徊在70%左右，而家具質(zhì)量不合格項(xiàng)目主要集中在甲醛釋放量超標(biāo)。

近年來(lái)，家具建材領(lǐng)域甲醛超標(biāo)事件頻發(fā)，安信地板“甲醛門(mén)”的爆發(fā)再次對(duì)家具、建材企業(yè)敲響警鐘，一方面，甲醛超標(biāo)事關(guān)居民生命健康，在這個(gè)問(wèn)題上容不得任何閃失；另一方面，企業(yè)越來(lái)越重視打造品牌，品牌化也是企業(yè)發(fā)展的必然選擇，而產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題則是品牌的生命線，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題尤其是人為的事關(guān)生命安全的質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者和市場(chǎng)對(duì)其的容忍度幾乎為零。

可以毫不夸張的說(shuō)，甲醛之于家具建材業(yè)就像三聚氰胺之于奶業(yè)，如果不加以重視，不只是危害消費(fèi)者健康，對(duì)行業(yè)和當(dāng)事企業(yè)也將是毀滅性的打擊。

時(shí)下，家具企業(yè)正開(kāi)始發(fā)力國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，著手打造消費(fèi)者品牌，廣東家具協(xié)會(huì)更是將2012年定為家具品牌年，在此背景下，家具企業(yè)更應(yīng)加強(qiáng)自律，摒棄行業(yè)潛規(guī)則，在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題上守住底線謀求創(chuàng)新，只有這樣才有可能打造持久的品牌。