本期開始我想在我的專欄中通過幾個循序漸進的版塊，來探討家具業未來新的增長點——服務營銷。服務體系是相對于產品體系和傳播體系之外第三個體系，深圳家具研發院將企業的產品、傳播、服務三個子系統統稱為“產品服務體系”（全稱Product Service Systerm，簡稱PSS）。這三個體系中，越來越多的家具企業已經擁有相對完備的產品系統（我們姑且不去議論它們的產品定位與特點），也已經有企業具備相當實力和卓有成效的品牌傳播工作，但服務營銷卻是很多品牌的盲區。

關于服務營銷，我們先來講一個身邊的故事——深圳航空。首先深航、國航旗下的鳳凰知音會員俱樂部，按照客戶的乘機里程、乘機次數區分為普卡、銀卡、金卡、白金卡、終身白金卡，為不同等級客戶提供不同級別的服務。其次，我們再來細數深航服務的流程，從預約接機、宜泊車快速停車、專屬停車庫、貴賓登機牌、貴賓尊鵬閣候機服務、遠機位專車接送、前排優選座位、機上貴賓問候、毛毯報紙濕紙巾遞送、服務員能對應位置的貴賓能直呼姓氏、托運行李優先搬運、合作酒店入住獲積分等等?？梢哉f深航的服務和它的宣傳口號“任何時候，自然體貼”如出一轍，既能做到全流程，又不失品牌的調性，切實圍繞貴賓會員乘機的方方面面提供著高品質的服務，獲得了較高的客戶口碑和黏性。深航服務系統走在國內很多航空公司前面，早早建立了信息管理系統，多年來對客戶信息持續跟蹤，通過大數據對服務措施做大膽探索與改革，形成了行之有效的服務營銷體系。

回到家具行業，我認為服務營銷將是家具企業未來新的增長點，通過服務家具企業與利益相關者建立關系，滿足需求，為品牌增值。