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六成網(wǎng)友不滿(mǎn)售后服務(wù) 家居業(yè)需提升服務(wù)質(zhì)量

   日期:2011-03-03     來(lái)源:新浪家居    評(píng)論:0    
核心提示:家居行業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展,不論是產(chǎn)品類(lèi)別、服務(wù)質(zhì)量還是營(yíng)銷(xiāo)手段都發(fā)生了翻天覆地的變化,但與其他成熟行業(yè)相比,服務(wù)質(zhì)量還是最為消費(fèi)者所詬病。近期,新浪家居做了一項(xiàng)調(diào)查,結(jié)果顯示有近六成的網(wǎng)友對(duì)目前的家居售后服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意。
6成網(wǎng)友對(duì)售后服務(wù)不滿(mǎn) 家居亟需提升服務(wù)質(zhì)量
6成網(wǎng)友對(duì)售后服務(wù)不滿(mǎn) 家居亟需提升服務(wù)質(zhì)量

家居行業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展,不論是產(chǎn)品類(lèi)別、服務(wù)質(zhì)量還是營(yíng)銷(xiāo)手段都發(fā)生了翻天覆地的變化,但與其他成熟行業(yè)相比,服務(wù)質(zhì)量還是最為消費(fèi)者所詬病。近期,新浪家居做了一項(xiàng)調(diào)查,結(jié)果顯示有近六成的網(wǎng)友對(duì)目前的家居售后服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意。

據(jù)了解,由于沒(méi)有具有權(quán)威約束力的規(guī)范性文本和標(biāo)準(zhǔn),在家居消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)售后服務(wù)問(wèn)題往往只能靠商家來(lái)自覺(jué)執(zhí)行,從而使得在操作過(guò)程中與商家的實(shí)際宣傳或消費(fèi)者的期待值有所差距,這讓消費(fèi)者難以接受。

六成網(wǎng)友對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)

近日,一個(gè)名為“最?lèi)?ài)深邃目光”的網(wǎng)友在新浪微博上對(duì)某知名櫥柜品牌的售后服務(wù)進(jìn)行了投訴。該網(wǎng)友表示,購(gòu)買(mǎi)了一套某品牌的櫥柜,可后續(xù)商家提供的安裝服務(wù)讓其很不滿(mǎn)意,隨意停至今都沒(méi)有裝完。

消費(fèi)者王女士也向新浪家居記者傾訴了自己的遭遇。她告訴記者,年前在“幸福家居”買(mǎi)了一個(gè)鞋柜,結(jié)果在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)貨沒(méi)有送達(dá)。打客服電話咨詢(xún),得到的回饋是還需要再等15天才能發(fā)貨

據(jù)調(diào)查顯示,家居售后服務(wù)質(zhì)量差具體表現(xiàn)五花八門(mén),有“送貨不及時(shí)”、“安裝不完全”、“銷(xiāo)售人員態(tài)度差”、“退換貨困難”等等;有近七成的網(wǎng)友表示,在購(gòu)買(mǎi)家居用品的時(shí)候最為關(guān)注價(jià)格和售后服務(wù);同時(shí),還有近六成的網(wǎng)友對(duì)目前家居整體服務(wù)不滿(mǎn)意。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家分析認(rèn)為,家居行業(yè)配套的服務(wù)一直都慢于企業(yè)和市場(chǎng)的發(fā)展速度,隨著老百姓對(duì)居住環(huán)境的日益關(guān)注,家居消費(fèi)問(wèn)題需要引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。

行業(yè)特性導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)難度大

經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展,家居行業(yè)開(kāi)始以一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)身份屹立在市場(chǎng)中,家居相關(guān)的各種配套產(chǎn)業(yè)、服務(wù)都逐步規(guī)范起來(lái)。與此同時(shí),眾多家居企業(yè)也紛紛打出“誠(chéng)信牌”、“放心牌”來(lái)標(biāo)榜自己的服務(wù),但售后服務(wù)仍然屢遭消費(fèi)者詬病和投訴。

東方家園家居廣場(chǎng)副總經(jīng)理殷玉新在接受采訪時(shí)表示,家居行業(yè)中,不論是商品質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)越來(lái)越被企業(yè)重視,尤其在一些比較大型的企業(yè)中,服務(wù)都是經(jīng)營(yíng)中的重點(diǎn)。但并不否認(rèn),行業(yè)中的一些小廠商對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠,沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn),再加上員工學(xué)歷整體水平偏低,從而導(dǎo)致家居消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)投訴不斷。

馬可波羅陶瓷事業(yè)部總經(jīng)理龔志云認(rèn)為,家居服務(wù)質(zhì)量差與家居行業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境有直接關(guān)系。目前中國(guó)房屋標(biāo)準(zhǔn)化不夠,要求家居建材行業(yè)必須滿(mǎn)足個(gè)性化需求,從而導(dǎo)致服務(wù)難度大;其次,目前家居業(yè)競(jìng)爭(zhēng)還處于初級(jí)階段,還是靠產(chǎn)品和價(jià)格打天下,沒(méi)有到以服務(wù)取勝的階段。

企業(yè)服務(wù)意識(shí)尚需全面提升

俗話說(shuō)“顧客是上帝”,面對(duì)“上帝”的不滿(mǎn),家居企業(yè)又有著各種不同的理由。在現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境下,要想使家居服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)巨大的提升則有著不小的難度:一方面沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)可依來(lái)約束商家的行動(dòng),另一方面消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)很薄弱,這兩項(xiàng)都很難把控操作。

在國(guó)家室內(nèi)環(huán)境與室內(nèi)環(huán)保產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主任宋廣生看來(lái),家居服務(wù)是一個(gè)繁雜瑣碎的過(guò)程,涉及面非常廣。要想提升服務(wù)質(zhì)量,關(guān)鍵是要從企業(yè)內(nèi)部著手,企業(yè)可以通過(guò)管理、通過(guò)現(xiàn)代化生產(chǎn)以及規(guī)范化服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。宋廣生表示,要想徹底解決家居消費(fèi)難題,除了從企業(yè)入手外,還需政府加強(qiáng)管理、協(xié)會(huì)加強(qiáng)規(guī)范,同時(shí)也離不開(kāi)第三方的媒體監(jiān)督。

百?gòu)?qiáng)家具總裁陳曉太告訴記者,解決問(wèn)題的根本還在于提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)。如果將問(wèn)題具體到每個(gè)細(xì)節(jié)就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多原因,所以要想解決問(wèn)題就需要綜合所有因素。而且每個(gè)企業(yè)都不一樣,解決問(wèn)題也需要因企業(yè)而制宜。東方家園家居廣場(chǎng)副總經(jīng)理殷玉新也表示,要解決家居服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,首先要建立一個(gè)完整的服務(wù)體系,然后對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),建立起從業(yè)者的服務(wù)意識(shí),提高企業(yè)的服務(wù)能力。

 
 
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