據(jù)了解，家居行業(yè)的保修服務(wù)參差不齊，信譽(yù)好的品牌可以做到5年以上的保修，終身維護(hù)，甚至有回購(gòu)服務(wù)；而有的品牌連名義上的一年保修都難以保證。據(jù)了解，上萬(wàn)元一件的家具，其保修服務(wù)遠(yuǎn)不如售價(jià)只有300元的家電。
家具保修實(shí)行難
筆者在賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中高檔家具的商家了解到，大多數(shù)商家都只有一年的保修時(shí)間，超出一年如要維修就需要付費(fèi)；收費(fèi)維修期多為5年，5年以后大多數(shù)就沒(méi)有維修服務(wù)了。相對(duì)而言，售價(jià)3000元左右的空調(diào)機(jī)保修期一般有3—5年，收費(fèi)服務(wù)通常都會(huì)延續(xù)到終生。
家具一年的保修期，雖然符合國(guó)家規(guī)定，但是很多消費(fèi)者認(rèn)為商家“很沒(méi)誠(chéng)意”。因?yàn)橛媚绢^、金屬做的家具，劃痕、污跡等都不在保修范圍內(nèi)，而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的幾率實(shí)在太小，一年過(guò)后所有維修就要收錢了。
記者在家具市場(chǎng)采訪時(shí)還發(fā)現(xiàn)，除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品在銷售時(shí)都不出具產(chǎn)品說(shuō)明以明確保修責(zé)任。部分家具在售時(shí)還沒(méi)有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單，甚至很少有銷售人員主動(dòng)向消費(fèi)者介紹售后服務(wù)事項(xiàng)。
保修范圍不明確也是問(wèn)題之一。據(jù)了解，大多數(shù)特價(jià)產(chǎn)品都不在保修范圍內(nèi)，但在銷售中幾乎沒(méi)有哪家店鋪就此進(jìn)行主動(dòng)的說(shuō)明。“人為損壞”也不在保修之列，什么才算家居的人為損毀？銷售人員的回答是“師傅上門看自然會(huì)分得很清楚”。這樣的說(shuō)法，自然讓消費(fèi)者十分糾結(jié)。
此外，家具的全國(guó)聯(lián)保幾乎難以做到。由于生產(chǎn)廠家的實(shí)力不同，不僅維修年限，而且服務(wù)項(xiàng)目也與家電行業(yè)存在很大差異。比如說(shuō)，家電企業(yè)一般都在全國(guó)各大城市設(shè)立專門的配送中心和維修網(wǎng)點(diǎn)，接受全國(guó)聯(lián)保，生產(chǎn)廠家或其特約維修點(diǎn)會(huì)提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而在家居行業(yè)，除了少量上規(guī)模的企業(yè)有全國(guó)性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外，很多企業(yè)基本上做不到。
消費(fèi)者對(duì)保修“了”而不“解”
據(jù)了解，雖然大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品也有保修，并且有八成以上的人在購(gòu)買時(shí)都會(huì)主動(dòng)了解保修和售后服務(wù)事項(xiàng)，但大多數(shù)人都是“了”而不“解”，因?yàn)榘霐?shù)以上的消費(fèi)者對(duì)家具、建材的保修年限完全不清楚，更不用說(shuō)保修范圍了，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，許多消費(fèi)者都會(huì)選擇自己修理或花錢另外找人修理。而真正尋求保修服務(wù)的人很少。
家電市場(chǎng)的售后服務(wù)得益于多年來(lái)消費(fèi)者維權(quán)的增強(qiáng)，促使了今天家電市場(chǎng)的逐漸規(guī)范，在家具的保修問(wèn)題上，消費(fèi)者是否也應(yīng)該更主動(dòng)、更積極一些呢？
品牌售后多有保證
價(jià)格更高的紅木產(chǎn)品，其保修服務(wù)比較好。據(jù)了解，很多紅木企業(yè)都推出了“一年包退，三年包換，終身保養(yǎng)”等服務(wù)。紅木家具和別的家具不一樣，很多現(xiàn)代家具用了幾年之后就沒(méi)用了，但紅木是越老越值錢，越用越好看，所以生產(chǎn)企業(yè)對(duì)自己產(chǎn)品自然有了勇于承擔(dān)的保修責(zé)任。
筆者發(fā)現(xiàn)，由于家居行業(yè)太分散，品牌企業(yè)所占的市場(chǎng)份額并不大，示范效應(yīng)并不明顯。
