言外：“十萬分之三”引發(fā)的召回：

態(tài)度左右消費(fèi)

10月8日，全球最大的家居連鎖賣場(chǎng)——瑞典宜家，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題在全球召回近十萬個(gè)折疊兒童帳篷，其中中國(guó)也在召回之列。截至筆者發(fā)稿時(shí)有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京地區(qū)宜家將召回781個(gè)問題帳篷，上海660個(gè)，深圳270個(gè)，廣州315個(gè)……據(jù)《京華時(shí)報(bào)》預(yù)測(cè)，預(yù)計(jì)本次中國(guó)9家宜家店共將召回2610個(gè)問題帳篷。

這是3年以來宜家第15次召回問題產(chǎn)品。產(chǎn)品種類包括茶壺、窗簾、兒童椅、睡袋、床墊等，種類繁多，數(shù)量龐大，堪稱家居界召回力度最大的企業(yè)。

這不禁讓筆者聯(lián)想起今年7月份，同樣發(fā)生在家居行業(yè)、同樣引起轟動(dòng)的中國(guó)“達(dá)芬奇事件”。高端奢侈家具品牌達(dá)芬奇家具，在高端家具市場(chǎng)上極具號(hào)召力，憑借“意大利名牌——達(dá)芬奇”的招牌，盡管每件家具都標(biāo)著“天價(jià)”，卻依然吸引大批高端消費(fèi)者的垂青。不過經(jīng)央視曝光后人們才恍然大悟，達(dá)芬奇的“外籍身份”乃是“掛羊頭賣狗肉”，這些看似奢華的“進(jìn)口”家具，都是國(guó)產(chǎn)貨。

然而，同樣是家居業(yè)界的“問題門”，同樣銷售“外資”品牌，宜家僅在發(fā)現(xiàn)3例帳篷鋼絲斷裂的情況下，就將全球10萬多個(gè)產(chǎn)品召回，讓不少消費(fèi)者感慨這真是“十萬分之三引發(fā)的召回”。所以盡管經(jīng)歷了召回，宜家也沒有喪失中國(guó)消費(fèi)者的信任。再看看拿著出口退稅“出國(guó)”，到意大利“晃一圈”，貼個(gè)標(biāo)，又回中國(guó)化身“意大利品牌”再以“天價(jià)”出售給中國(guó)消費(fèi)者的“達(dá)芬奇家居”。在“假冒身份”被曝光之后，非但沒有以誠(chéng)懇的姿態(tài)承認(rèn)錯(cuò)誤，反而一再模糊焦點(diǎn)，發(fā)布會(huì)上演“哭了就走”，事后空設(shè)一個(gè)客戶投訴渠道，卻仍未建立退換貨細(xì)則，也未對(duì)受騙消費(fèi)者給出一個(gè)合理的說法。

對(duì)比下來，顯然血統(tǒng)純正的歐洲品牌——宜家的做法，更能溫暖中國(guó)消費(fèi)者的心。這體現(xiàn)的是企業(yè)對(duì)其品牌形象是否重視，一個(gè)企業(yè)如何處理危機(jī)能展現(xiàn)其是否敢于承擔(dān)責(zé)任，這關(guān)乎到企業(yè)的信譽(yù)問題。因此，先欺詐再屢屢以僥幸心態(tài)逃脫責(zé)任的達(dá)芬奇家居陷入了信譽(yù)危機(jī)，對(duì)于意大利的達(dá)芬奇家具在中國(guó)市場(chǎng)的開拓產(chǎn)生了難以挽回的惡劣影響，中國(guó)的消費(fèi)者從此難以再次相信這個(gè)品牌，這個(gè)品牌要想繼續(xù)在中國(guó)高端家居市場(chǎng)上生產(chǎn)恐怕已是“舉步維艱”。

“即使再大的企業(yè)在發(fā)展過程中都必然會(huì)遇到各種問題。要想保障企業(yè)繼續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，及時(shí)有效的危機(jī)公關(guān)是一個(gè)方面,而企業(yè)對(duì)待消費(fèi)者的一貫態(tài)度也將左右著消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)品牌的判斷，并將決定著在危機(jī)面前企業(yè)能否繼續(xù)獲得消費(fèi)者的支持。”新興家居電商平臺(tái)——安居商城的負(fù)責(zé)人對(duì)此表示。

“雖然我們的家居網(wǎng)購(gòu)商城才剛剛起步，但是我們一定要牢記達(dá)芬奇的教訓(xùn)，以宜家處理問題事件的做法為借鑒。我們平臺(tái)上正在展示以及以后將要上線的產(chǎn)品都必須經(jīng)過我們的精挑細(xì)選和實(shí)地考察及測(cè)評(píng)，我們將為消費(fèi)者呈現(xiàn)放心的產(chǎn)品。在實(shí)際交易過程中，我們也將以最真誠(chéng)的姿態(tài)對(duì)待消費(fèi)者。不搞噱頭，不欺騙消費(fèi)者，讓消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在買到健康環(huán)保的品質(zhì)家具。”

據(jù)了解，安居商城已經(jīng)建立了完善的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和退換貨服務(wù)系統(tǒng)，所出售的均是經(jīng)過企業(yè)的環(huán)保測(cè)試、能帶給消費(fèi)者最舒適的綠色健康家居生活的好家具。即使在物流過程中出現(xiàn)任何問題，消費(fèi)者也可以憑借手中的單據(jù)來安居商城退換貨，商城在此過程中還會(huì)安排專業(yè)人員進(jìn)行“一對(duì)一”跟蹤服務(wù)。態(tài)度左右消費(fèi)，這種真誠(chéng)為商的做法，贏得了眾多消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)人士的好評(píng)。