定制的家具在后期服務(wù)上遇到延遲，顧客一怒之下將此事在微博上曝光，希望引起廠家重視。這樣一件企業(yè)經(jīng)營中常會遇到的事兒，在北京頗為著名的家居品牌伊力諾依那里卻是另一番光景——董事長史曉燕在微博上公然以“夠無恥”、“欠揍”、“放個屁”等粗鄙言辭對顧客進(jìn)行辱罵，一時間引發(fā)數(shù)百名網(wǎng)友爭相圍觀與非議。
伊力諾依董事長微博上爆粗口
11月15日15：25，新浪微博上一位名叫“Queen琛”的博友發(fā)了這樣一則信息：“裝修過半，我每天都想怎么能有一個行業(yè)，從上游到下游，每一個人都不擇手段地賺錢和毫不掩飾地欺騙？就連＠伊力諾依官方微博這種有點(diǎn)品牌的，交錢前后業(yè)務(wù)員都徹底變臉……教訓(xùn)，無論他們怎么忽悠也別交全款，交了這些人都光速變臉，太無恥了。”信息末尾，博友還＠了伊力諾依董事長史曉燕。
微博上，用＠符號就代表通知的意思。19分鐘后，“Queen琛”重新轉(zhuǎn)發(fā)了這條微博。顯然，這是在投訴伊力諾依的產(chǎn)品售后服務(wù)欠佳，并且想讓伊力諾依董事長史曉燕本人知道。
沒有想到，博友的投訴等來的不是伊力諾依的積極解決方法，而是董事長史曉燕親自上陣的一場辱罵。18時左右，史曉燕開始以人們意想不到的大爆粗口方式回應(yīng)這條微博——“你有種公布你的姓名嗎？你他媽的才夠無恥呢……！欠揍！”、“喔，就當(dāng)你放個臭屁！混蛋玩意兒”、“對于無恥的造謠者，千萬別讓我碰著，否則我非揍死她不可。對于這種人，我絕不手下留情”……一連串有“京罵”特色的話語接踵而至，齊齊砸向“Queen琛”。
“你也是一個公司領(lǐng)導(dǎo)，能有風(fēng)度地接受意見？我可以把訂單號給你，你們員工在交錢之前親口說……”、“我從頭都是有事說事……等著圖和漆都有了，交貨期就沒準(zhǔn)。是你沒事找事：做錯了就道歉，罵臟話是什么態(tài)度？”當(dāng)日18：02和18：12，“Queen琛”借助微博委屈地申辯，但字里行間沒有像史曉燕那樣出現(xiàn)一個臟字。
當(dāng)史曉燕和“Queen琛”在微博上一來一往地對話之時，轉(zhuǎn)發(fā)原始投訴信息的網(wǎng)友已經(jīng)超過1400人，同時史曉燕的8000多名粉絲也見識了她的罵人才藝。
董事長公開辱罵顧客惹非議
一直以來，曾經(jīng)獲得“北京十大最具影響力經(jīng)濟(jì)人物”稱號的史曉燕的微博，在家居圈內(nèi)人看來充滿人情味兒，要么是經(jīng)營企業(yè)的管理心得，要么是產(chǎn)品動向，要么是一些做人的道理，從今年3月開博至今已經(jīng)發(fā)表近800篇博文。就在事發(fā)前一天，她還在一則博文里強(qiáng)調(diào)，作為家居連鎖品牌，注重細(xì)節(jié)，堅持創(chuàng)新是惟一的選擇。然而，11月15日她在微博上公開辱罵顧客，卻使自己的光輝形象蕩然無存，引發(fā)網(wǎng)友的指責(zé)與非議。
“客戶是上帝，這句土掉渣的話，是所有商人經(jīng)商的本分，一個企業(yè)家再感性，也不至于對客人基本的尊重也沒有，沒有責(zé)任感，不擔(dān)當(dāng)。抵制沒素質(zhì)的奸商，抵制伊力諾依。”博友“淡紫色流星雨”跟帖評價道。
“微博是由微見大，無論這件事是真是假，是客戶還是競爭對手，就沖這位董事長的態(tài)度，這個公司的服務(wù)態(tài)度以及售后服務(wù)水平就可見一斑，一個企業(yè)的成長和大氣，很多時候不僅僅說的是產(chǎn)品。”博友“郭海毅”憤憤不平地聲討。
博友“李小悄”則直言：“伊力諾依董事長公開場合說話怎么這么粗魯，看來這個牌子不能買！”
記者11月22日針對史曉燕罵人事件進(jìn)行采訪時，家居圈內(nèi)人士也頗為驚訝。居然之家運(yùn)營總監(jiān)張晨雖然表示對事件本身不清楚，但強(qiáng)調(diào)既然開了微博，就要注意自己代表的企業(yè)，“我代表的是居然之家，我的言行會影響到企業(yè)、自己，甚至是行業(yè)、商戶和消費(fèi)者”。
萬家燈火裝飾城總經(jīng)理張晶是一名“微博控”，和史曉燕一樣遭遇消費(fèi)者網(wǎng)上投訴過，不過他的做法是從企業(yè)自身找原因，最終讓消費(fèi)者得到了比來實(shí)體店更滿意、更妥善的解決方案。“我覺得如果投訴者滿意我的處理結(jié)果，一定會在網(wǎng)上發(fā)布一下他滿意的心情，而這種廣告效果是最棒的！至于史總的做法我無權(quán)去評價。”
道歉、刪帖能挽回品牌聲譽(yù)？
記者通過分析史曉燕和“Queen琛”的微博，了解到史曉燕罵人的動因：她以為“Queen琛”是競爭對手的代言人，故意通過微博詆毀伊力諾依。實(shí)際上，“Queen琛”投訴的產(chǎn)品是伊力諾依的定制家具地中海系列，投訴的主要內(nèi)容是送貨延遲等問題。然而，面對顧客投訴，伊力諾依的店長并沒有好好解決，還對史曉燕撒了謊，稱“沒有任何投訴，何況這個店不接受家具定制，我們也沒有地中海家具”。為此，史曉燕堅信是競爭對手在搞鬼，還在微博上懸賞：“誰能證明‘Queen琛’是客人，獎勵1萬元現(xiàn)金；誰能幫我找出真相，一定重謝。”
不過，真相很快就大白了。當(dāng)時鐘指向11月15日19：55時，一個有趣的現(xiàn)象發(fā)生了。以博友“cutepiggy”為代表的博友們發(fā)現(xiàn)史曉燕開始刪帖，從“罵戰(zhàn)”開始的帖子全被刪除一空，幸虧仍有眼疾手快的網(wǎng)友截屏保留了證據(jù)。11月15日21：01，史曉燕開始通過微博道歉：“確認(rèn)‘Queen琛’是我們的客人，請原諒我們的誤會，請繼續(xù)喜愛我們的家具定制服務(wù)。”她隨后發(fā)的幾篇微博，陸續(xù)講述了事情的原委，解釋“店長因為生意難做所以撒謊了，別的沒法解釋”。
史曉燕道歉了，但未必真正從心里認(rèn)錯。事發(fā)當(dāng)日22：37，史曉燕發(fā)布的最后一條信息就很強(qiáng)硬：“我罵人不對，你們謾罵就對了嗎？行了，事實(shí)真相也說了，也不早了，就散了吧！”11月21日，當(dāng)記者致電史曉燕想了解事件詳情時，她只說了一句“不想談這件事”就迅速掛斷了電話。
“微博，無論誰的對與錯，一旦你沾了企業(yè)的名字，你就不要隨便說話，你的話語會連同你的品牌一同傳播。”博友“行走的鼠標(biāo)”的說法不無道理。“她刪帖很容易的，這種態(tài)度對待消費(fèi)者，這種流氓行為，再道歉也沒用，應(yīng)該訴諸法律！”博友“星冰樂”的評論則猶如一記耳光，狠狠打在了伊力諾依的品牌上。
不是顧客，是對手，就可以辱罵嗎？業(yè)之峰裝飾企劃總監(jiān)冀仕峰拿海底撈的故事舉例說，曾有同行去海底撈找茬，被服務(wù)員看出來后非但沒有揭穿，反而還順著同行的意思做，稱“同行更歡迎，因為你們逼得我們做得更好？”而這個服務(wù)員在海底撈才干了不過8個月。言下之意，如果從好處想競爭對手上門挑刺兒，對企業(yè)并非是壞事。同為家居企業(yè)的TATA木門有條不成文的規(guī)矩，凡是顧客的投訴帖一律不刪。網(wǎng)友評價說，相比之下，史曉燕迅速刪除“罵人帖”，不但不能挽回聲譽(yù)，反而表明自己心虛。
