律師說法：可要求支付違約金+繼續(xù)發(fā)貨
廣東金圳律師事務(wù)所律師曾志標(biāo)告訴記者，作為天貓的注冊(cè)用戶，無論商家還是買家都視為認(rèn)可天貓中的銷售規(guī)則及違約責(zé)任約定，而不論是賣家還是買家單方變更價(jià)格的行為都視為違約行為；違約金又分解約違約金和遲延履行違約金兩種，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十四條規(guī)定：“當(dāng)事人就遲延履行約定違約金的，違約方支付違約金后，還應(yīng)當(dāng)履行債務(wù)。”及tmall.com(天貓)對(duì)一般違規(guī)行為及處理”第二十一條說明，天貓的違約金形式屬于遲延履行違約金，因此，買家可以要求賣家支付違約金后繼續(xù)發(fā)貨。
針對(duì)此類投訴，曾志標(biāo)建議買家需仔細(xì)閱讀天貓商城的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)天貓商城也需提高賣家的入門門檻、其違約責(zé)任等，并加強(qiáng)清退。
曾志標(biāo)還告訴記者，退一萬步講，如果真是標(biāo)錯(cuò)價(jià)，在差異并不極為明顯且不會(huì)對(duì)賣家會(huì)造成嚴(yán)重影響的情況下，應(yīng)該由賣家承擔(dān)責(zé)任履行交易，消費(fèi)者依然可以要求支付違約金的同時(shí)繼續(xù)發(fā)貨，并要求天貓依據(jù)規(guī)則對(duì)賣家進(jìn)行處分。以王小姐購(gòu)買的顧家家居的沙發(fā)為例，原始標(biāo)價(jià)為15750.00元，促銷價(jià)為1535.00元- 4725.00元不等，王小姐以1535元的價(jià)格搶購(gòu)此商品，搶購(gòu)價(jià)在促銷價(jià)范圍內(nèi)不能算作標(biāo)錯(cuò)價(jià)，買家可要求賣家支付違約金的同時(shí)并要求其按時(shí)發(fā)貨。
作為家居界的“大品牌”，顧家家居在本次事件中的處理方式，只能說是讓電商人士貽笑大方，讓消費(fèi)者難以信服。記者試圖撥打浙江消費(fèi)者協(xié)會(huì)及杭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的電話，了解針對(duì)此問題是否有相應(yīng)的措施，但都無人接聽。記者將繼續(xù)跟進(jìn)此次顧家電商事件的解決情況，敬請(qǐng)關(guān)注。
截止記者發(fā)稿前不久，顧家家居打來電話稱現(xiàn)在沒貨可發(fā)只能退款，對(duì)于為何前兩天“補(bǔ)差價(jià)即可發(fā)貨不補(bǔ)不發(fā)”的說法，顧客客服稱是因?yàn)榍皟商煅a(bǔ)差價(jià)的發(fā)完了，導(dǎo)致今天沒貨可發(fā)。
天貓家居電商退款率令人咋舌
瘋狂的促銷后，商家痛、買家痛、快遞痛、電商更痛。商家痛在處理完刷單沖銷量后又要處理居高不下的退款率。
以天貓商城家居品牌全友家私、顧家家居、曲美家具三大品牌為例，全友家私店鋪30天退款率達(dá)36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次的83.5%。于是有業(yè)內(nèi)人士指出，全友可能靠刷單對(duì)銷售數(shù)據(jù)造假。而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升并非個(gè)案。顧家家居、曲美家具“雙11”后的退款率都不斷走高，顧家家居在經(jīng)歷雙12后退款率竟達(dá)124.95%，這一數(shù)字還在不斷刷新中。
記者針對(duì)全友、顧家家居、曲美家具這三個(gè)電商渠道比較健全且網(wǎng)購(gòu)人數(shù)較多的品牌進(jìn)行了為期近一個(gè)月的觀察。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，36.26%的退款率并非一個(gè)極限數(shù)字，雙12過后(因雙11送貨期較長(zhǎng)，且考慮部分商家在雙12可能還會(huì)進(jìn)行促銷活動(dòng)，為全面統(tǒng)計(jì)，參考雙12活動(dòng)后數(shù)據(jù))，三個(gè)品牌的退款率急速飆升。
顧家家居30天內(nèi)退款記錄顯示因“未收到貨”而退款的次數(shù)達(dá)28次
11月26日有微博爆出：全 友家居退款率為34.68%，共13331次，其中11679次主要退款原因?yàn)?ldquo;未收到貨”；曲美為5.77%，共500次，其中25次退款主要原因?yàn)?ldquo;未收到貨”，；顧家家居為5.23%，共888次，21次退貨主要原因?yàn)?ldquo;未收到貨”，截止12月27日，顧家家居因“未收到貨”而退款的數(shù)據(jù)達(dá)到28次。
待到12月15日，記者看到，全 友退款率已高達(dá)187.20%，退款總次數(shù)達(dá)到13603次，其中“未收到貨”退貨的達(dá)11144次。顧家家居30天退款率達(dá)119.54%，總次數(shù)為1292次，565次為無理由退款。曲美家具退款率也達(dá)到47.09%，總次數(shù)為905次，402次退貨為無理由退款。
12月16日，這個(gè)數(shù)據(jù)再次被刷新，顧家家居退款率達(dá)到124.95%，而曲美也再升兩個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到49.78%。而且這個(gè)數(shù)字還在不斷攀升。17日，顧家退款率竟達(dá)到130.53%，曲美則為52.34%。轉(zhuǎn)天，顧家家居暴漲到135.26%，曲美為53.99%。與此同時(shí)，全友的退款率則在逐漸回落，17日退款率下降到113.38%，18日終于回落到100%以下。由此可見，家具業(yè)電商退款率高可謂通病。全友只是顯現(xiàn)較早，而其他品牌大有后來者居上的態(tài)勢(shì)。(以上數(shù)據(jù)引用京華時(shí)報(bào)12月21日數(shù)據(jù))
