作為全球最大的家居建材超市，家得寶一周前突然關(guān)閉了在中國(guó)的所有門店，這讓鄭州門店的所有員工、供貨商及消費(fèi)者措手不及。近日，家得寶中國(guó)重開(kāi)店門，不是為了營(yíng)業(yè)，而是處理顧客的退貨等事宜。家得寶中國(guó)新聞發(fā)言人欒曉菲在接受河南商報(bào)記者采訪時(shí)稱，對(duì)于供貨商的善后事宜，也已于昨日開(kāi)通了全國(guó)服務(wù)熱線，開(kāi)始受理他們的訴求。

有消費(fèi)者6時(shí)就到現(xiàn)場(chǎng)等了

昨日一大早，就已經(jīng)有消費(fèi)者、供貨商等陸續(xù)來(lái)到鄭州市農(nóng)業(yè)路和經(jīng)三路交叉口的家得寶廣場(chǎng)，等待家得寶方面開(kāi)門處理善后事宜。據(jù)消費(fèi)者講，有人早晨6時(shí)就趕到現(xiàn)場(chǎng)等候了。

之前傳說(shuō)中家得寶雇用的第三方保安公司也終于出現(xiàn)，接管了店面的安保，繼續(xù)使用貨架等作為圍擋，把守商場(chǎng)入口。店方也在門口張貼了告示，稱：“營(yíng)業(yè)時(shí)間”為10：00~15：00，但不再銷售商品，只針對(duì)之前在家得寶有交易需要退貨的顧客，顧客需要票據(jù)入場(chǎng)。”

其實(shí)不僅需要銷售票據(jù)，還需要從門口保安處領(lǐng)取排號(hào)的小票。截至上午9時(shí)40分左右，200個(gè)號(hào)已經(jīng)發(fā)放完畢。由于顧客眾多，很多沒(méi)有搶到號(hào)的顧客逐漸焦躁起來(lái)，然而商場(chǎng)入口處卻沒(méi)有家得寶的工作人員進(jìn)行解釋和情緒疏導(dǎo)。

一位從山東趕過(guò)來(lái)的老年顧客說(shuō)，自己是乘了9個(gè)小時(shí)的火車過(guò)來(lái)的，到現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)9時(shí)了，沒(méi)能拿到號(hào)碼牌，只能蹲在路邊看別人排隊(duì)進(jìn)場(chǎng)解決問(wèn)題。隨著消費(fèi)者情緒越來(lái)越激動(dòng)，保安人員不得不于11時(shí)再次發(fā)放了號(hào)碼。

實(shí)際上，即便是領(lǐng)到號(hào)的顧客，也并不能立即進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)協(xié)商解決問(wèn)題。“每次只讓進(jìn)10個(gè)人，啥時(shí)候才能輪到我啊！”一位排在200多號(hào)的消費(fèi)者抱怨，“也不告訴今天一天能解決多少人的問(wèn)題，就是讓我們?cè)谶@等，輪到你你不在，還要作廢重新排。”

上午11時(shí)40分，第50位顧客方才被保安叫號(hào)進(jìn)場(chǎng)。顧客們開(kāi)始抱怨效率太低。也有保安人員勸顧客不要太著急，因?yàn)楦媸旧险f(shuō)“本次善后處理持續(xù)三個(gè)月”。但有消費(fèi)者擔(dān)心，“萬(wàn)一處理得晚了，沒(méi)有那么多錢咋辦？”都希望自己的事兒盡早得到處理。

現(xiàn)場(chǎng)暫只受理消費(fèi)者退貨 供貨商可先通過(guò)熱線反映訴求

昨日的家得寶鄭州店現(xiàn)場(chǎng)，也僅僅只處理顧客的相關(guān)問(wèn)題，而供貨商及其他合作伙伴的事宜，時(shí)間上要靠后一點(diǎn)。

家得寶中國(guó)新聞發(fā)言人欒曉菲昨日接受河南商報(bào)采訪時(shí)說(shuō)：“對(duì)于供貨商的處理模式，也基本像對(duì)消費(fèi)者的解決辦法一樣，先開(kāi)通熱線，之后再現(xiàn)場(chǎng)處理，我們從今天(21日)開(kāi)始，就開(kāi)通了供貨商的售后服務(wù)熱線，他們可以撥打熱線表達(dá)訴求，我們會(huì)逐一記錄下來(lái)，然后對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分類和計(jì)數(shù)，來(lái)確定對(duì)于不同的情況究竟怎么處理。”

欒曉菲同時(shí)表示：“我們也會(huì)積極和供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，我們的官網(wǎng)也會(huì)及時(shí)地向大家公布相關(guān)信息。”至于家得寶的員工，欒曉菲稱，正在根據(jù)員工個(gè)人的履職年限、每個(gè)人的不同情況，進(jìn)行一對(duì)一的友好協(xié)商，各個(gè)達(dá)成離職協(xié)議，“有的員工有可能一天內(nèi)就達(dá)成協(xié)議了，也可能有的員工要兩天時(shí)間，我們正在陸續(xù)和員工談。”

刷卡顧客并不能當(dāng)場(chǎng)拿到退款

一些辦理了退貨業(yè)務(wù)的消費(fèi)者告訴記者，他們辦理得并不順利。有消費(fèi)者抱怨退貨時(shí)必須提供購(gòu)貨付訂金時(shí)的贈(zèng)品，但部分顧客已經(jīng)使用、消費(fèi)了贈(zèng)品，或者丟失了之前獲贈(zèng)的購(gòu)物券。

有一位已經(jīng)拿到部分退訂貨款的顧客稱，他之前支付的一部分現(xiàn)金已經(jīng)退回，但是通過(guò)銀聯(lián)卡刷卡支付的部分，店方說(shuō)還需要等一周時(shí)間才能到賬。也有協(xié)商后的顧客反映：“有的說(shuō)是需要一周左右到賬，有的說(shuō)是一個(gè)月內(nèi)，也不知道具體多長(zhǎng)時(shí)間。”

聽(tīng)到這種說(shuō)法的場(chǎng)外顧客表達(dá)了憂心。一位買了瓷磚的顧客說(shuō)：“我很早就有3萬(wàn)多元的瓷磚要退掉，在他們關(guān)門之前就早已走完了手續(xù)，但是至今貨款還沒(méi)到賬，查銀聯(lián)的流水號(hào)也根本查不到。”

一些顧客擔(dān)心如果領(lǐng)不到現(xiàn)金就有拿不到貨款的可能。對(duì)此，家得寶中國(guó)新聞發(fā)言人欒曉菲說(shuō)：“家得寶雖然關(guān)閉了現(xiàn)在的這些門店，但是并沒(méi)有退出中國(guó)市場(chǎng)，只不過(guò)轉(zhuǎn)向了新的業(yè)務(wù)方向，所以我們會(huì)在保護(hù)消費(fèi)者利益的前提下，去處理善后事宜。”

現(xiàn)場(chǎng)，還有一些顧客不愿意退貨款，而是希望能繼續(xù)履行合同。“裝修了一半的東西，往哪兒再買同樣的貨啊？如果臨時(shí)更換，那把原來(lái)裝修的拆掉嗎？”

欒曉菲回應(yīng)說(shuō)：“之前我們和消費(fèi)者的合同，該履行的我們還會(huì)繼續(xù)履行下去，當(dāng)然，消費(fèi)者可能有各種各樣的考慮和選擇，最后還是會(huì)通過(guò)友好協(xié)商，如果想繼續(xù)提貨還可以提，如果想退訂金的話可以協(xié)商。”